Topmenu

De Patient Journey komt tot leven

Deel:

Eindelijk had ik de bal. Ik stond op nog maar 5 meter afstand van het doel. In mijn ooghoek zag ik slechts twee achtjarige jongens die ik nog moest passeren. Ik zou de moeder des moeders worden. Nu alleen nog heel hard trappen. Na mijn enorme uithaal voelde ik een hele harde trap in mijn kuit, ik stortte direct ten gronde en keek achterom. Vol met adrenaline, door de enorme pijnscheut in mijn kuit, zou ik mijn belager de huid volschelden. Er stond alleen niemand achter me. Kruipend ging ik het veld af. Mijn bal had het doel niet bereikt.

Ik ga niet graag naar ziekenhuizen, omdat ik graag zelfregie behoud. Ik hield me groot, belde en bevriende fysiotherapeut en gaf mezelf de diagnose zweepslag. Ik had krukken gekocht en hakschoenen aan en dat was prima te doen. Na 11 dagen meldde ik me bij een fysiotherapeut. Het ging alleen om dat laatste stapje. Ik kreeg mijn voet met geen mogelijkheid plat op de grond. Een uur later zat ik op de spoedeisende hulp. Mijn achillespees was gescheurd en mijn Patient Journey was begonnen.

Mijn reis begon heel goed, de fysiotherapeut en mijn huisarts hadden ontzettend adequaat gehandeld zodat ik diezelfde dag nog naar de SEH mocht. Ik moest daar lang wachten, maar dat was geen probleem. Er stond een duidelijk triagebord en daarop kon ik zien dat mijn maximale wachttijd 240 minuten kon zijn. Ik kan duidelijkheid erg waarderen. Ik hoefde de secretaresse dan ook niet om het kwartier lastig te vallen met de vraag: ‘Kunt u een inschatting geven hoe lang het nog gaat duren?’. En ik was positief verrast toen ik na 60 minuten wachten al werd gehaald.

Mijn ontvangst was alleen geen warm welkom. De SEH-verpleegkundige kreeg door dat het incident al elf dagen geleden was gebeurd. ‘Dat is geen spoed, je hoort hier helemaal niet te zijn!’ Opereren was inmiddels te laat. Ik kreeg de eerste week gips, daarna zou ik een brace krijgen. Die week oriënteerde ik me maximaal op Internet. Ik kende alle protocollen en richtlijnen uit mijn hoofd. Duidelijk was dat een conservatieve behandeling maatwerk is en tot stand komt in samenspraak tussen arts en patiënt. Ik keek erg uit naar mijn tweede afspraak om samen met mijn arts een behandelplan op te stellen.

Bij mijn tweede afspraak zag ik alleen geen arts, enkel de gipsmeester. Hij gaf mij een soort brace, een sok met een hak erin, aanvullend kreeg ik een losse hak en ik moest mijn schoen aan doen. Mag ik dan nu al lopen? ‘Nee, nee mevrouw absoluut niet belasten!’. Dit leek geenszins op de nabehandeling zoals ik die gelezen had of het maatwerk waarop ik had gehoopt. Dachten ze dat ik geopereerd was? Heel voorzichtig sprak ik mijn verbazing uit. De gipsmeester zei zelf ook verbaasd te zijn over deze behandeling. Maar het systeem zegt dit nu eenmaal en dan zal het wel kloppen.

Angst, haalt het slechtste in mij naar boven. Ik belde de afdeling dat ik toch graag een arts wilde spreken, ik belde ook de klachtfunctionaris om mijn verbazing uit te spreken. De volgende dag mocht ik gelukkig terugkomen. Het had het herstelpunt in mijn Patient Journey kunnen zijn. De arts handelde adequaat, een behandeling met een andere stevige brace was inderdaad ook een behandeloptie die ze met mij hadden kunnen bespreken. Daarop volgde echter de gipsbeul. Hij was niet gecharmeerd van mijn eigen inbreng.

‘Sommige patiënten plaatsen Internet boven de arts’
‘U wilt deze brace zelf, dus nu moet u niet zeuren dat ik u pijn doe’
‘Ik weet niet hoe dit ding werkt, wat een gezeur zeg’
‘U wil garantie dat het aan elkaar groeit, nou misschien gebeurt dat wel helemaal niet’

Thuisgekomen, schreef ik mijn familie en vrienden een hilarische mail over mijn slechte ervaringen, ik gaf de zorgaanbieder een lage score op Zorgkaart Nederland en vertelde de klachtenfunctionaris dat ik de klacht graag wilde omzetten in een suggestie voor de desbetreffende afdeling. Al deze acties waren geen doel op zich, maar een middel om mijn ergernis en frustratie te uiten.

Uiteindelijk heeft alles een hoger doel in het leven. Deze ervaring heeft mij het inzicht gegeven dat ik als consultant bij Medicore op de goede plek zit. Het is mijn missie om opdrachtgevers van Medicore het begrip ‘Customer Intimacy’ te laten omarmen als een van de strategieën voor hun zorgonderneming. Patiënten, cliënten of bewoners weten dat u alle kennis hebt, uw best doet en dat u gebonden bent aan wet- en regelgeving. De nieuwe werkelijkheid gaat over vertrouwen creëren, het opbouwen van een partnership tussen arts en patiënt, transparantie bieden en weten wat er echt in het hoofd omgaat van uw patiënten en/of cliënten. Medicore ondersteunt deze strategie maximaal. In haar cliëntportaal is partnership tussen behandelaar en patiënt het uitgangspunt. Met de Patient Journey als integraal onderdeel van de Medicore implementatiemethodiek geven wij onze opdrachtgevers maximaal inzicht in de patiëntbeleving. Pakt u uw kans om samen met Medicore zo’n mooi traject in te gaan? En kopt u de bal voor mij in dat doel? Dan is het niet voor niets geweest.

Yvonne-Meijerink-Medicore

Auteur
Yvonne Meijerink, Teamlead team GGZ/Consultant

 

Wilt u weten hoe u de cliëntreis in kaart brengt, verbetert en zo de tevredenheid verhoogt? Download de whitepaper De Patient Journey .