Versterk de relatie met uw verwijzers

Door marktwerking in de zorg is het onderscheidend vermogen van instellingen en klinieken steeds meer van belang. Criteria zoals kwaliteit van geleverde zorg, cliënttevredenheid en de relatie met verwijzers is in toenemende mate bepalend voor de mate van toestroom van cliënten. Het belang van samenwerking en binding met ketenpartners (met name het versterken van de eerste lijn) en de dialoog met stakeholders is voor veel instellingen een belangrijk aandachtspunt.

Bij Customer Relationship Management (CRM) staat het optimaliseren van alle contacten met stakeholders centraal en wordt getracht elke ‘klant' individueel te bedienen in zijn of haar wensen. CRM kan ingezet worden om de relatie met bijvoorbeeld huisartsen en andere verwijzers te optimaliseren en leidt op termijn tot kostenbesparingen en toename van opbrengsten.

Verwijzers wisselen snel en regelmatig relevante informatie uit met uw organisatie. De verwijzer heeft het gevoel dat hij altijd bij uw organisatie terecht kan voor advies, cliënten met een gerust gevoel kan doorverwijzen en adequaat wordt geïnformeerd over de voortgang. Dit leidt uiteindelijk tot een hechte relatie met iedere individuele verwijzer. De belangrijkste doelstellingen en financiële voordelen van het uitvoeren van een CRM-traject zijn als volgt:

• relevante, doelgerichte, trefzekere en geregisseerde informatie-uitwisseling met verwijzers;
• verhoging productiviteit van medewerkers die contact met verwijzers hebben;
• meer efficiency en kwaliteit in primaire processen, taken en werkzaamheden;
• relaties met verwijzers optimaliseren en uitbreiden van relatienetwerk;
• relaties met alle overige stakeholders optimaliseren en uitbreiden van relatienetwerk;
• toename cliëntentoestroom en (regionaal) marktaandeel;
• opbrengst- en winstvergroting door verhogen van tevredenheid bij de stakeholders;
• verbeteren van medewerkertevredenheid;
• verbetering van organisatiestructuur, processen, cultuur en voorzieningen leidt tot meer lange termijnrelaties met verwijzers;
• win-win situatie met wederzijdse voordelen voor de organisatie, verwijzer en cliënt.

Doel is dat een heldere visie ontstaat op de inzet van relatiebeheer voor de belangrijkste stakeholders die richtinggevend is voor de ontwikkeling en inzet van concrete oplossingen en verandertrajecten. Dit kan worden samengevat onder de noemer relatiemanagement of CRM. Het op een juiste en succesvolle manier implementeren van CRM kent vier belangrijke pijlers.

Organisatie

Om met behulp van CRM de gewenste resultaten te boeken moeten op organisatieniveau een aantal stappen worden ondernomen. Het is van belang meetbare doelstellingen te formuleren, de positie van CRM voor de organisatie te bepalen en de belangrijkste doelgroepen in kaart te brengen. Doel is dat een heldere visie ontstaat op de inzet van relatiebeheer voor de belangrijkste stakeholders die richtinggevend is voor de ontwikkeling en inzet van concrete oplossingen en verandertrajecten.

Processen

De gewenste situatie en werkwijze voor de organisatie -in relatie tot de stakeholders- wordt in kaart gebracht. Dit biedt inzicht in de huidige processen en de verbeteringen die hierin doorgevoerd kunnen worden. Het stroomlijnen van processen en in kaart brengen van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden leidt bij uitvoering tot meer efficiency en een vermindering van foutgevoeligheid in de werkwijze.

Cultuur

De implementatie van CRM binnen een organisatie vereist de nodige veranderingen in werkwijze en de inzet van technologie. In veel gevallen is de bereidheid van medewerkers om zich in te zetten voor de doelstellingen van CRM het struikelblok. Om dit te voorkomen is een grondige aanpak vereist, die gericht is op gedragsverandering op individueel, afdelings- en organisatieniveau.

Technologie

Technologie is het sluitstuk van het CRM-project. De inzet van technologie ondersteunt de CRM-strategie en de gewenste inrichting van processen. Vanzelfsprekend hierbij is de inzet van een CRM-applicatie, ter ondersteuning van communicatie en informatie-uitwisseling met verwijzers. Ook zijn oplossingen te ontwikkelen of implementeren die gericht zijn op het vereenvoudigen van bestaande processen zoals het digitaal aanmelden of verwijzen.

Mocht u nog vragen en/of opmerkingen hebben over bovenstaande informatie neemt u dan gerust contact op met Jeroen Gent, Consultant Medicore Consultancy op telefoonnummer 030-60 70 200 of mail naar jeroen.gent@medicore.nl.