Klantbenadering, hoe pakt u het aan?

Als consultants met een grote klantenkring in de ZBC/privékliniekmarkt zien we inderdaad dat enkele van onze klanten hun marketingstrategie goed hebben uitgestippeld. Op die manier weten zij, via een bewuste strategie, veel patiënten naar de kliniek toe te trekken en te binden. Bij het overgrote deel laat men echter nog veel kansen liggen op het gebied van informatievoorziening en marketing.

Dit onbenutte potentieel uit zich bijvoorbeeld niet alleen in een slecht onderhouden website en het niet publiceren van wachtlijstgegevens. Maar het niet aanbieden van een kop koffie aan een wachtende cliënt is hier ook een goed voorbeeld van.  Een goed uitgedachte marketing is essentieel om het  maximale te benutten uit de kansen die de instelling heeft met het oog op omzet, winst of het aantal patiënten.

De basis begint met het inventariseren van de huidige situatie door het stellen van de elementaire vragen:

• - wie zijn eigenlijk mijn klanten?
• - waar komen ze vandaan?
• - hoe lang zijn ze al klant?

Vanuit deze basis kan verder worden nagedacht over welke veranderingen er te verwachten zijn indien er totaal geen interventies plaatsvinden met betrekking tot de dagelijkse gang van zaken, doelen of strategie. Deze verwachtingen kunnen naast de doelstellingen gelegd worden van de zorgaanbieder, waarbij andere vragen de kop opsteken:

• - Zijn mijn huidige klanten ook mijn toekomstige klanten?
• - Wil ik mijn huidige klanten wel als doelgroep?
• - Wil ik het gebied waar mijn huidige patiënten vandaan komen vergroten of verkleinen?
• - Op welke manier wil ik dat patiënten voor het eerst wat over mijn kliniek horen?
• - Welke (eerste) indruk maak ik als kliniek?
• - Welke behandelingen wil ik wel en niet uitvoeren?

Vanuit deze analyse kunnen verschillende zaken naar voren worden gehaald. Aan de ene kant heeft de zorgaanbieder natuurlijk de mogelijkheid de doelstellingen bij te stellen. Aan de andere kant kan het ook zeer waardevol zijn om te zoeken naar mogelijke toepassingen en de ontwikkeling van sturing door middel van het stellen van vragen zoals:

• - Hoe trek ik meer klanten binnen dezelfde doelgroep aan?
• - Hoe trek ik ook klanten uit andere doelgroepen aan?
• - Hoe houd ik mijn huidige klantenkring tevreden?
• - Hoe kan ik er voor zorgen dat mijn klantenkring mij blijft prefereren als zorgaanbieder?
• - Hoe zorg ik dat huisartsen mijn diensten kennen en er wellicht patiënten op attenderen?

Wij bemerken dat veel zorgaanbieders wel nadenken over bovenstaande vragen, maar nog geen beeld hebben hoe één en ander te inventariseren, concretiseren en vervolgens te continueren. Het nemen van een ‘foto', zoals in bovenstaande beschreven is, geeft namelijk geen continu, eenduidig en helder beeld van de stand van zaken. U heeft dan namelijk alleen een eenmalige schets van een bepaalde kijk op de huidige situatie. Continuïteit in het monitoren van de huidige stand van zaken, bijstellen en heroverwegen van de doelstellingen en verwachtingen is daarom van groot belang.

Mocht u nog vragen en/of opmerkingen hebben over bovenstaande informatie neemt u dan gerust contact op met Mike Dohmen, projectmanager Medicore Consultancy op telefoonnummer 030-6070200 of mail naar mike.dohmen@medicore.nl.