Telefonische bereikbaarheid van GGZ-instellingen laat te wensen over
Uit onderzoek is gebleken dat de telefonische bereikbaarheid van GGZ-instellingen nogal te wensen overlaat.
Tijdens het onderzoek zijn GGZ-instellingen gebeld op het algemene nummer zoals vermeld is op de website van de instelling of op een brochure. In veel gevallen (meer dan 50%) ging de telefoon meer dan vijf keer over voordat deze werd beantwoord. Terwijl dat het een algemeen aanvaarde norm is in het bedrijfsleven dat een telefonische oproep binnen drie keer bellen wordt beantwoord.
Ook werden een aantal zeer vreemde situaties genoteerd. Zo werd bij een vooraanstaande GGZ-instelling de beller direct geconfronteerd met een "gezellig muziekje"; dit zonder voorafgaande vermelding van de naam van de gebelde instelling en zonder de melding dat de oproep niet direct beantwoord kon worden. Ook bij het opnieuw bellen van de instelling deed deze situatie zich voor. Na vijf minuten muziek is de verbinding maar verbroken, zonder iemand gesproken te hebben of zonder verzoek tot terugbellen.
In een andere situatie werd de telefoon opgenomen nadat deze 20 keer was overgegaan.
Ook, als na een vraag door de telefoniste of receptioniste werd doorverbonden, kwamen nog al wat niet-professionele situaties voor. Doorverbonden telefoontjes die helemaal niet werden opgenomen of waarvan de verbinding zondermeer werd verbroken.
Van GGZ-instellingen wordt verwacht dat zij nu en in de toekomst marktconform gaan opereren. Dit betekent dat ook aandacht besteed moet gaan worden aan het contact met haar klanten (patiënten en zorgverzekeraars). De wijze waarop wordt gereageerd op een binnenkomend telefoontje is de eerste indruk die een klant krijgt van een instelling. Gelet op de uitkomsten van het onderzoek kan nog veel worden verbeterd.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met consultant Henk van Bart op het nummer 030-6070254 of per e-mail via henk.van.bart@medicore.nl